Что стоит учесть, чтобы повысить продажи

 Информационные технологии не стоят на месте, онлайн-среда стала уже обыденным явлением, а электронная коммерция – мировым трендом. Эксперты отмечают, что сегодня офлайн-аптеки вытесняются диджитал-технологиями с их скоростью и удобством [1]. Безусловно, для такого контакта с потребителями требуются дополнительные вложения – на создание мобильных приложений, мультиплатформенных сайтов с возможностями онлайн-продаж, бронирования, консультирования, но спрос только растет [2].

Рынок интернет-аптек в России быстро развивается. По данным исследования Pharma-Q компании Ipsos (весна 2023), доля аптек с возможностью онлайн-заказов увеличивается: если два года назад она была 64,7%, то теперь достигла 73,2%, при этом треть предоставляют и услугу доставки [3]. А глобальная компания-измеритель Nielson, проведя исследование онлайн-покупателей безрецептурных лекарственных препаратов в городах с населением более 1 млн человек, отмечает, что 88% участников сравнивают цены в разных аптеках и 62% уверены, что выгоднее приобретать безрецептурные средства именно онлайн [2].

В большинстве своем онлайн-сервис в фармацевтической отрасли отлажен. Тем не менее, жалобы есть. Компания Media Research Family проанализировала отзывы покупателей в геосервисах [4], и доля негативных составила 27%. Выяснилось, что претензий непосредственно к работе мобильных приложений или сайтов крайне мало – 2,5% от общего числа обращений. Больше всего жалоб на ложные оповещения и неготовность заказа (30%), отсутствие оповещений о рабочих часах аптечного пункта (24%), длительное ожидание (11%), недоработки службы поддержки (9%), проблемы с доставкой и работу курьеров (8%). Немаловажный фактор влияния на дальнейшее взаимодействие аптека-покупатель – реакция на жалобы, но этот момент пока слабо развивается. Анализ показал, что аптеки реагируют на жалобы об онлайн-покупках лишь в 12% случаев.